Сервис в шкафу или не покупайте у нас

В одни выходные с супругом решили объехать несколько мебельных магазинов города с целью купить раскладной стол. В квартире место не позволяет держать большой стол, а пригласить на чай родных и собраться всем вместе хочется. Но я хочу рассказать вам не о том, как выбирать стол, или о праздничном меню для  семейной встречи.

Нас удивили сами магазины и продавцы. И за час мы побывали в шести мебельных магазинах города. Не стану писать названия или адреса, дабы не обидеть или, того хуже, нанести репутационный урон, а в результате и убытки. Хотя именно финансовая успешность этих заведений нас и стала беспокоить уже после посещения второй точки. Почему? Нас удивило, что продавцы не продают! Да, зайдя в магазин, тебе еще нужно найти продавца. Если он в зоне входа, то первым поздороваться, желательно громко, чтобы на тебя все же обратили внимание.

Потом я — покупатель, выпытываю информацию о нужном мне товаре, задаю 5-10 вопросов, а продавец упорно, очень профессионально сопротивляется, каждый раз давая односложные, короткие ответы, тщательно стараясь утаить все больше информации. Нас удивило, что в магазине тебе не рады, и общению с клиентом предпочитают свои дела или ролики в телефоне. Странно: в других городах, когда ты заходишь в мебельный салон, тебя с порога поприветствуют, узнают твой запрос, продавцы зададут десяток вопросов, чтобы предложить именно то, что подходит тебе. Потом все покажут и расскажут о материале, о поставщике, о вариантах покупки в рассрочку и доставке; сами все организуют в удобное для тебя время. Возможно, Мамадыш — это чудо-место, где нет конкуренции и продавцам не нужно бороться за клиента, за его внимание и кошелек… Парадокс! И ведь в городе с населением чуть более 15 тысяч я бегло насчитала девять мебельных точек! Как же они выживают?

Думаю, вопрос и к владельцам магазинов, и к продавцам, и к потребителям. «Сервис, правила обслуживания и этикет общения помогли бы поднять уровень качества продаж, коммуникаций и культуры».

Разве нужны большие средства для того, чтобы повесить бейдж с именем продавца, организовать фирменный стиль одежды или хоть атрибут (платок, жилетка, футболка с логотипом), что позволит быстро найти продавца среди посетителей? Обучить продавцов базовым правилам обслуживания — эстетично и комфортно — учитывая путь клиента; организовать экспозицию мебели, а не складировать ее в кучу. На товаре не указана информация о материале, габаритах и т.п., нет цены или информации об акциях… В каждом магазине ведь может быть своя атмосфера, свой аромат, элементы декора. И я еще не про маркетинг, а просто про элементарное чувство достоинства и уважения к себе и другим. Сидящая, зависнувшая в телефоне неопрятная женщина за обшарпанным столом — это и есть мир хозяина, которому это «ок». Это и унылый мир продавца, это маркер для оценки качества для посетителей. Нам ни «ОК», потому большинство сейчас используют виртуальные магазины, где ты видишь красивый, стильный и удобный интерфейс сайта, легко находишь нужный товар, его описание и характеристики без лишних контактов и траты времени. Хотя у магазинов в маленьких городах своя прелесть. Здесь часто продавцы по имени знают своих покупателей, можно поделиться новостями или получить поддержку бесплатно. Впрочем, возможно, будет совершена импульсивная покупка — но и то ведь взаимовыгодно. Да и так привычно старшему поколению. Нужно лишь поработать над сервисом и подачей.

Найдутся, конечно, те, кто скажет, что в этих завалах продается дешевая мебель, а у продавцов этих очень маленькая зарплата. Да, и это факт. Только, во-первых, установить низкую цену решил владелец — это его выбор, значит, он должен быть
доволен и обязан сделать свою работу хорошо. Во-вторых, продавец сам согласился на эту работу и оплату… Жаль, что мы часто не понимаем: когда страдаем мы, от этого страдают и другие.

Но есть и у этого продавца другой выбор. Сейчас согласиться на эту зарплату, делать свою работу хорошо и попросить повышения зарплаты. Если же он не получит бонусов, то понимает, что осознанно получил хороший опыт, новые навыки и выбирает с чувством собственного достоинства уже другого работодателя. Варианты есть всегда! 

Так и мы с супругом быстро покидали эти грустные магазины один за другим, пока не нашли тот, где нас, покупателей, ждали. Нам было приятно, что в одном из мебельных магазинов нас приветливо встретила ухоженная женщина с улыбкой. Она узнала наш запрос, продемонстрировала товар, показала ассортимент, указала на особенности некоторых моделей и подсказала про возможности доставки. В конце концов, она упаковала стол и проводила нас с добрыми пожеланиями.